一、自信——營銷員*的心理素質(zhì)
 

“不是由于有些事情難以做到，我們才失去了自信；而是因為我們失去了自信，所以有些事情才顯得難以做到。”

　　美國當代zui偉大的推銷員麥克，曾經(jīng)是一家報社的職員。他剛到報社當廣告業(yè)務(wù)員時，不要薪水，只按廣告費抽取傭金。他列出一份名單，準備去拜訪一些很特別的客戶。

　　在去拜訪這些客戶之前，麥克走到公園，把名單上的客戶念了100遍，然后對自己說：“在本月之前，你們將向我購買廣告版面。”

　　*周，他和12個“不可能的”客戶中的3人談成了交易；在第二個星期里，他又成交了5筆交易；到*個月的月底，12個客戶只有一個還不買他的廣告。

　　在第二個月里，麥克沒有去拜訪新客戶，每天早晨，那拒絕買他的廣告的客戶的商店一開門，他就進去請這個商人作廣告，而每天早晨，這位商人卻回答說：“不！”每一次，當這位商人說“不”時，麥克假裝沒聽到，然后繼續(xù)前去拜訪，到那個月的zui后一天。對麥克已經(jīng)連著說了30天“不”的商人說：“你已經(jīng)浪費了一個月的時間來請求我買你的廣告，我現(xiàn)在想知道的是，你為何要這樣做。”麥克說：“我并沒浪費時間，我等于在上學，而你就是我的老師，我一直在訓(xùn)練自己的自信。”這位商人點點頭，接著麥克的話說：“我也要向你承認，我也等于在上學，而你就是我的老師。你已經(jīng)教會了我堅持到底這一課，對我來說，這比金錢更有價值，為了向你表示感激，我要買你的一個廣告版面，當作我付給你的學費。”

二、注重禮節(jié) 留神忌諱 是營銷員必修課　

“信譽不只是一種美德，也是一種能力。”

　　古代的中國，孩童在啟蒙就讀之初，老師是要專門給學生講授禮節(jié)、禮儀、賀詞等等,是些很繁瑣而且比較難弄通的一大堆東西，平常人粗通一二，或者什么也不清楚，倒也無大礙，但是從事與客戶打交道的營銷員就不同了，起碼應(yīng)該把禮節(jié)、禮儀、賀詞搞清楚，因為它時刻用得上。

   想想八十年代的推銷員，口袋里揣幾包紅塔山香煙，到了企業(yè)就猛發(fā)一氣，在那時確實很瀟灑，但這一舉動如果在二十一世紀的今天，人家會以為你是來自邊遠地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的推銷員，而且也根本不會吸你的香煙。這個稱謂，在九十年代初，對年輕女性稱呼起來還很時尚，曾幾何時，一些地方把三陪也簡稱為，因此，有些地方的女性不樂于稱她為，這顯然是值得注意的。

　　在中國的傳統(tǒng)文化中，尊老是一大美德，過去叫老廠長、老、老書記、老主任都能獲得對方的稱心，但隨著干部年輕化的政策實施，“老”就意味著離下臺不遠了，所以，“老”字在層中是忌諱的，冒然稱人家為老、老廠長……已經(jīng)屬于一種不禮貌的行為。過去大家喜歡以老資格自居，但現(xiàn)在不是。一般而言，營銷人員的能夠做到文質(zhì)彬彬，禮貌有加并不難，而且一般都能做到，我們在此特別要提請營銷員注意的是，一些比較容易疏忽的，卻也是zui要命的地方。就是說，我們?nèi)ヒ娍蛻舻臅r候，一般都不會失禮，這也是無須特別提示，但是我們很難保證，生意沒做成之后，當我們深感失望地離開客戶時，能夠保持君子風度。

　　既然生意沒有談成，我們有必要再對人家禮節(jié)有加嗎？古人云：生意不成仁義在。這是一個營銷員的基本修養(yǎng)，事實上也存在著下一次商機。如果我們失去一次做成一筆生意的機會，那么，這次訪問的投入，我們不是可以收獲好的感情交流嗎？這一次的不成功，自然是可以成為下一次成功的伏筆，把一個良好的印象深深地刻在客戶的腦海里，它甚至比做成一筆生意重要得多，因為生意永遠是做不完的。

　　客戶來廠考察和洽談生意，相信去機場或車站接站的儀式都會很隆重，同樣，這種迎接客人的場面是相同的，不同的是在于送客。有很多商界朋友，提起令人不愉快的交往，沒有一個是關(guān)于接站的，而對送站的不滿比比皆是。是的，總很忙，副總也是很忙。業(yè)務(wù)主管當然也不是整天閑著，既然生意沒談成功，大家的意見相差太遠，送站也只好讓一個閑著沒事的辦公室文員與營銷員一起去了，然而，這與大張旗鼓的隆重迎接反差太大，大得讓人有被遺棄的感覺，同時也讓人產(chǎn)生“這個公司一輩子也不要再來”的感覺，這對于企業(yè)的形象是一個致命的打擊。原來你的所謂禮節(jié)是沖著那筆可能的生意去的，而不是我這個人，生意不成，居然禮節(jié)也就不要了，朋友也不處了,這是多么令人傷感的事情啊！

　　在營銷活動中，能把禮節(jié)做到前面的，可能是100%，而自始至終保持一致的，可能不到30%。我們無意將許多繁瑣的細節(jié)在此一一羅列，而是將這樣一個思路闡述出來，關(guān)于禮節(jié)，一定要把工作做在大家都疏忽的地方，方顯英雄本色。
 
三、約見客戶的技巧

“成功有方法；失敗有原因。”

　　初入推銷行業(yè)的營銷員，經(jīng)常會直接地打給客戶，說：我要見你們的老總?；蛘咄蝗缙鋪淼氐巧祥T去，直沖總辦公室，不顧對方樂意不樂意，抓住機會說：“我是某某公司的，我想……”

   如果是這樣，十有八九被人家給“轟”出來。客氣一點，他會這樣告訴你：“我們公司十年內(nèi)不進××！”為什么會出現(xiàn)這樣的局面呢？現(xiàn)在是一個營銷時代，也許，在你之前，已經(jīng)有許許多多的營銷員到這里來推銷他們的產(chǎn)品，雖然你是*次來，但是，對方總是以為，營銷都是一伙的，或者把你當作一個類別來看待。用他們的話說：“啊，又來了一個推銷的！”

　　因此，約見客戶的技巧就十分顯得重要。我們可以先打預(yù)約客戶，說我是某某公司的營銷員，能否見見你們，或者你們什么時候有空，我想登門拜訪他。這種情況，對方多半會告訴你，沒有空?；蛘撸餍园褣斓?。雖然如此，這項工作還是必須做的，冒然闖入，不僅達不到你的預(yù)期目的，甚至可能把下一次拜訪的路堵死。對于工業(yè)品的營銷，也就是說集團購買的客戶與大眾消費品的客戶是有所區(qū)別的。他們都是高、中級階層的人士，時間緊、事情多，你去打攪他們的正常工作安排，他們當然不會高興?，F(xiàn)在人們zui反感的是什么？增加他的時間成本。如果你忽然占用人家一個小時，那就是增加他一個小時的時間成本。對你是求之不得的，但人家不這么想，他們會想：這人總是來找麻煩。那么，這樣說來是不是所有的潛在客戶都不可能接見你呢？不是的。有一種是正好需要，他們會貨比三家，來者不拒，你的拜訪，正合他們心意，但這種情況太少了。

　　還有一種，那就是讓對方感覺到接見你而有可能獲利，對方感覺到有利可圖，就會接見你。當然，這里不是指行賄行為，而是他們感覺買你的比買別人家的合算，甚至有安全感。

　　我們要認識到：社會總的經(jīng)濟行為，都是互利的。既然又不是緊俏的稀有產(chǎn)品，隨時隨地在哪兒都能夠買到，上門推銷的也不少，人家為什么一定要買你的呢？你預(yù)約客戶的時候，一定要把以上理由想好。因為有利可圖，是一個基本商業(yè)法則，除此之外，人家想不出理由一定要見你。說不定，他剛才還拒絕一位營銷員呢。要向?qū)Ψ絺鬟_一個準確的利益信息。但是，你切不可把這個利益夸大到令人難以置信的程度，過度的夸張，必然會使以方識破你的動機，而且，會在心里產(chǎn)生一種對你不相信的想法。

   拜訪客戶一定要有預(yù)備，要等待好的時機。否則會適得其反。一般而言不要在星期一和星期五訪問新的潛在客戶，星期一老總們都要開內(nèi)部會議，安排一周的工作，星期五周末，大多數(shù)的人早早就沒了心思，如果能夠提前一分鐘下班，他們也會那么做。這兩天不是營銷的好日子，應(yīng)該集中在星期二至星期四這樣的日子，并且還要看準對方，有沒有可能出現(xiàn)好的時機。如果萬一時機不宜，也不妨就此放棄訪問，隔一些時間等待下一次。如果下次見面，雙方都談得很投機，你就不妨告訴對方，哪年哪月哪天，你曾經(jīng)去拜訪過貴公司的，但是……后面的話自然可以不說明，只用得著報之一笑便可。這樣不會把局面破壞，還會讓對方產(chǎn)生略有點欠你人情的感覺。然后你說：如果上次能溝通，咱們就是老朋友了，不過…現(xiàn)在也不晚呀，也像老朋友一樣。

　　由于集團購買的特性，標的高，做成一筆是一筆，所以，在約見客戶之前，有必要進行一次乃至數(shù)次的調(diào)查，對客戶的基本情況有所了解。要搞清楚，他們zui喜歡什么和zui反感什么，知道這兩點，在談判時就不會處于下風。自然，能夠約見到客戶共進一次便宴，那是再好不過的事情，可以把陌生感*消除，與未來的客戶建立友誼，既然感情能夠那么融恰，下一次的生意難道他不會給你嗎？
 
四、預(yù)先調(diào)查客戶　不打無準備之戰(zhàn)

“沒有差異就沒有戰(zhàn)略；沒有信息就沒有決策。”

　　客戶調(diào)查屬于經(jīng)濟情報范疇，一般而言分為兩類，一類是廣泛的客戶調(diào)查，廣泛的意義就在于它可能是一個區(qū)域、一個產(chǎn)業(yè)和一個網(wǎng)域，它是宏觀的，從中篩選潛在客戶；一類是具體客戶，即我們要去訪問或者正在進行談判的客戶。通過調(diào)查客戶，做到知已知彼，心中有數(shù)，是營銷活動的重要工作。具體到一項工程、一個新建企業(yè)或一個小區(qū)的樓宇改造，我們一方面要摸清它的規(guī)模、總體預(yù)算和工期，其需要是否與自己企業(yè)的型號規(guī)格相同，如果不同，那就沒有必要投入精力與時間，而它們的規(guī)模、總體預(yù)算和工期，則差不多可以給你一份完備的技術(shù)資料，憑此設(shè)計營銷方案，大工程要做大方案，以及大的精力投入。一方面，要調(diào)查它的負責人的一般情況，這項調(diào)查，當然是越詳細越好了，當然，要避免涉及他人隱私，觸及他人隱私而被客戶有所了解，那就前功盡棄了。

　　除此在調(diào)查上述兩種信息外，對于客戶的決策程序，決策層的情況，要盡知其詳，并且也要了解他們的老客戶的情況，這將使你獲得競爭優(yōu)勢?，F(xiàn)在是一個多變、快變、巨變的時代，無論是市場，還是政府、企業(yè)之間的變化都加快了速度，決策人的更替也更加頻繁，如果不經(jīng)常進行詳盡的客戶調(diào)查，就會連自己的老客戶也會失去。

　　有調(diào)查就必須建立客戶檔案，否則，憑記憶是無法準確地裝下如此之多的客戶資料，建立客戶檔案的好處在于，能夠掌握客戶的一般情況，也便于對客戶的使用情況進行統(tǒng)計，手頭上有了客戶的技術(shù)性數(shù)據(jù)，當然可以判斷出客戶的更換期限。

　　對于營銷員來說，客戶檔案也是一筆財富，如果能夠建起計算機數(shù)據(jù)庫，不斷地加入新的資料，這樣的效果則會更好。把對客戶的調(diào)查與建立檔案看成是營銷的有機部分，磨刀不誤砍柴工，情報信息工作對于未來的營銷價值不斷增大。以行業(yè)協(xié)會網(wǎng)絡(luò)為例，這個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由專業(yè)人士建立，它為客戶提供完備的生產(chǎn)企業(yè)的資料，在調(diào)查客戶的同時，將自己的情報提供給客戶也是同樣重要，如有可能，雙方之間互通信息是形式，實現(xiàn)雙方信息共享，由此建立起來的長期的共同信任關(guān)系，自然是營銷員獲得營銷優(yōu)勢的一個途徑。

　　調(diào)查是市場探測的過程，也是獲取信息的重要手段。信息是決策的基礎(chǔ)，決策有正誤之分，只有正確的決策，才會有正面的效果。管理講求成本意識，所以有些管理者成了“看堆的”，在一些枝節(jié)上開始“細摳”，忽略了“軟性”投入，忽視了工業(yè)時代與知識經(jīng)濟時代的本質(zhì)區(qū)別：也就是“軟性資源”的重要性。不知道“一次做對，是降低成本zui有效的手段”這一道理。

五、營銷不等于推銷

　　時下，企業(yè)都十分注重營銷工作，可是，有的企業(yè)卻把營銷理解為簡單的買賣，也就是推銷。并按照市場買賣的要求來運籌營銷工作。這樣理解可失之偏頗，對營銷失利埋下了隱患。

   營銷其實是一門綜合性、操作性很強的科學。它是從產(chǎn)品設(shè)計、質(zhì)量、包裝到廣告宣傳、銷售技巧等一環(huán)扣一環(huán)的全程經(jīng)營，是一個動態(tài)過程。這就意味著運籌營銷要綜合考慮各相關(guān)環(huán)節(jié)的行銷要素。從頭到尾一著不讓、環(huán)環(huán)扣緊地抓，如果把營銷狹義地理解為純粹的買賣,并使它成為單純的買賣技巧，其功能必然有限。

　　習慣于將營銷等同于推銷，正是致使我們一些企業(yè)營銷水平低下的一個重要原因。有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)總認為，營銷工作沒啥奧妙，只要推銷技術(shù)活絡(luò)，買賣競爭本領(lǐng)過人就行。因而，對營銷的管理上，大多著眼于派工、獎懲、報表往來和進銷安排，忽視企業(yè)環(huán)境、產(chǎn)品周期、商務(wù)情報、目標市場和*謀略等軟性要素的研究。這樣的企業(yè)選定營銷人員，也大都存在營銷知識匱乏、營銷技能低下等問題。在廣告策劃與設(shè)計、市場調(diào)查方法、營銷推廣手段、合同制定諸多方面，操作起來往往雜亂無章，甚至根本就不做這些事。這些企業(yè)營銷員，只知靠送禮、宴請、給“回扣”來推銷商品，其商業(yè)知識的貧乏令人吃驚。再者，在財務(wù)方面，有的雖然會計算購進、銷售、毛利、部分不變成本價格，但對費用水平、資金周轉(zhuǎn)、進銷成本、資金利稅率等基本概念，缺乏起碼的基本的了解，甚至看不懂一般的財務(wù)報表。這樣的營銷人員，又怎能按照市場經(jīng)濟規(guī)律來進行營銷決策呢？更不可想象能通過會計核算來調(diào)整營銷行為了。

　　正因為如此，必須十分重視改變營銷隊伍水平低下的狀況，zui根本的一著，則是廣大企業(yè)要全面理解營銷的廣泛含義，學會運用地運籌營銷工作，堅持把廣義營銷包含的各項經(jīng)營任務(wù)，從頭到尾，環(huán)環(huán)緊扣地抓全、抓細、抓實。只有這樣，才能從傳統(tǒng)營銷的樊籬中走出來，進入現(xiàn)代意義上的廣義營銷的新境界，開辟營銷新天地。

六、如何選擇*訪問時機

　　前面我們討論過約見客戶的技巧，提到過訪問時機，訪問時機的把握的好壞程度，直接關(guān)系到你的訪問質(zhì)量，決定著將來能否與潛在客戶做成生意。

　　具體如何選擇*訪問時機呢？在上一節(jié)里順便拉了一條粗線條，什么是*時機？我要說的是根本就沒什么*時機，這一切都必須由營銷員自我判斷和自我選擇。好的訪問時機，有行業(yè)的區(qū)分，也有潛在客戶個人的具體習慣的區(qū)分，這兩個因素都必須考慮到。在發(fā)達國家，甚至有專門研究這個課題的，由于發(fā)達國家的推銷業(yè)仍以保險推銷為主。因此，職業(yè)研究者們把更多的目光投注在社會職業(yè)群上面，與營銷訪問有很大的差別，他們的這個思路可以借鑒，但具體到社會群體和個人方面則無參考價值。

　　從我個人的營銷經(jīng)驗來看，總體上只能把握一點，那就是選擇老總們的空余時間。這個時間一般在十點左右，下午三點半左右，這個時間段一般老總們有點空閑時間。但是，實際操作中，也并不*這樣。我個人的建議是這樣：預(yù)約以后，早早的到潛在客戶的辦公室，讓辦公室主任或秘書來掌握時間，多數(shù)情況下，辦公室的大門不對客人關(guān)閉，守在辦公室里當然不如直接就與老總們談判好，然而這卻是一個臺階。能進能退，臨走時還可說聲再見。事實上，成功的生意多與選擇時機有著密切關(guān)系。時機是一種等待，也是一種把握。世界上與我們擦肩而過的絕好機會真是太多了，沒有留心把握和執(zhí)著追求，我們也只有眼巴巴地看著把它浪費掉了。因此，營銷員應(yīng)該永遠把握一條：不要考慮自己方面，一定要考慮對方，令對方滿意才是我們的根本。根據(jù)這條原則來看，什么是*訪問時機？那就是潛在的客戶能夠接見你的時機，而且是他自愿，是他將一筆生意交給你來做。也就是接近，待機而動。
 
七、營銷演進的三個階段

　　推銷在zui初是比較原始的，當商品并不十分充裕時，推銷似乎沒有什么必要。進入市場經(jīng)濟以后商品無論從種類還是數(shù)量上都比以前豐富多了，競爭日趨激烈，企業(yè)就開始重視推銷工作。為了更有效進行商品推銷，推銷業(yè)務(wù)員開始積極探索各種推銷策略。zui初階段的方法稱之為“社會行銷”。這個階段人們認為個人素質(zhì)和社交技巧對于成功的推銷是非常重要的，人們認為的推銷員應(yīng)是面帶微笑、待人客氣禮貌、能言善辯、具有說服力和個人魅力。這是推銷的zui原始的方法。

　　在第二階段，人們對推銷業(yè)務(wù)有了新的認識，推銷業(yè)務(wù)員們更多地側(cè)重于采用另一種方法，即強調(diào)向潛在用戶解釋產(chǎn)品的功能和外觀。他們認為只要用戶能夠很好地了解產(chǎn)品的性能，用戶為了滿足自己的需要就會購買。比起*階段那種認為用戶會購買任何制造出來的產(chǎn)品那種簡單的觀點，這是一個不小的進步。

　　到了第三階段，經(jīng)濟高速發(fā)展，商品生產(chǎn)極大豐富，供給超過需求。廠商們不得不為爭奪用戶而展開激烈競爭。嚴酷的現(xiàn)實使得企業(yè)管理人員和營銷人員認識到要想成功就必須滿足日趨多樣化的用戶需求，而不再是像以前那樣試圖用自己產(chǎn)品去說服用戶。廠商們應(yīng)當根據(jù)用戶的需求來決定自己該生產(chǎn)什么，這種新的觀點逐漸被廣大企業(yè)所接受，并稱之市場導(dǎo)向的商議推銷。采用這種方法，推銷業(yè)務(wù)員往往是努力去理解用戶的實際需求，并幫助他們加以解決。現(xiàn)在，許多公司都采用了這種方法，它們認為解決用戶的實際需求是壓倒一切的中心問題，只有這樣才能舍小存大，建立起良好的長久的合作關(guān)系。這種方法之所以被廣大公司所采用，一方面是來自外部競爭的結(jié)果，另一方面也是推銷發(fā)展的必然。因為它揭示了推銷的本質(zhì)，即滿足用戶的需求。

　　盡管這種方法對企業(yè)很有用，但它只是營銷概念的眾多方法中的一種。營銷概念是說企業(yè)目標的實現(xiàn)取決于準確地理解目標市場的欲望和需求，并用比競爭對手更有效的辦法來滿足用戶的要求。企業(yè)在滿足用戶需求時不僅僅單純依靠人員推銷，企業(yè)其他部門也要全力支持。做好內(nèi)部營銷，因為內(nèi)部營銷是外部營銷的前提和基礎(chǔ)。

　　在第三階段，企業(yè)建立了新型的營銷概念，營銷概念的廣泛采用已使企業(yè)從把重點放在短期的自身的需要上轉(zhuǎn)移到長期的用戶的需求上?！　?/span>

　　營銷演進三階段的新舊觀念對比如下表所示：

　　以前---

1、推銷員面向本企業(yè)產(chǎn)品　　　

2、試圖去創(chuàng)造用戶需求　　　　　　　

3、進行銷售宣傳（讓用戶聽推銷員說）

4、操縱性銷售技巧　　　　

5、目標：立即銷售　　　　　　　

6、銷售完后即消失　　　　　　　

7、單獨的工作并很少關(guān)心用戶的實際問題

8、使用新技術(shù)或了解它對用戶的幫助　

　　現(xiàn)在---

1、營銷員面向用戶

2、應(yīng)該去實現(xiàn)用戶需求

3、聆聽用戶要求并與他們交流（讓營銷員聽用戶說）

4、幫助和服務(wù)性營銷技巧　　　　　　　

5、目標：建立長期關(guān)系

6、良好的售后服務(wù)以保證用戶的滿意度

7、經(jīng)常以專家小組的形式工作

8、使用的通信技術(shù)和計算機來服務(wù)于用戶
 
八、拒絕是接納的開始　　

“成大事者，必須心靈似上帝，行動如乞丐。”

　　營銷員推銷，大多數(shù)時間是遇到客戶的拒絕，這其中有的客戶確實不需要。然而，需要的客戶，也會因為多種因素拒絕你的推銷。國外保險業(yè)有一個統(tǒng)計資料，在保險推銷中，平均每訪問6個客戶，才能有一客戶購買保險，在目前的中國市場，成功率比這低得多，如果能達到6：1的成功率，市場就火爆不得了。

　　營銷員應(yīng)該記住，客戶的拒絕，是一種常規(guī)的態(tài)度，我們不能因為遇到100個客戶拒絕而灰心，拒絕是接納的開始。一個客戶，可以從冷冰冰的拒絕開始認識你，時間長久之后，就可能成為朋友，所以，沒有必要一開始就試圖在短時間內(nèi)說服客戶，先要承認對方的拒絕，這時候你應(yīng)該想到，客戶接納我的時機還沒有到，我現(xiàn)在zui主要的是接受他的拒絕。但是，我已經(jīng)把信息傳遞給了他，以后可以尋找恰當?shù)臅r機和方式，讓客戶接納我，從我的手中購買××。因此，拒絕是對營銷員的考驗，不停的拒絕與不停的訪問，簡單的事情必須重復(fù)做。有些營銷員當上營銷課，以及聽過老營銷員的經(jīng)驗講解后，往往會產(chǎn)生一種豪邁的激情，會把營銷想像成非?？鞓返穆殬I(yè)，每天東奔西走，不用坐班，也沒人盯著自己，想到走進客戶的辦公室，客戶非常熱情地端茶遞煙，笑臉相迎，并且大聲說：“啊，你來的正好，我們太需要你們的××了，真是雪中送炭?。?span>”這一鏡頭只能發(fā)生在營銷員的睡夢之中，現(xiàn)實生活中是不可能的，如果大家都那么缺少××，那要營銷員去推銷干什么？在公司銷售部坐著等客戶上門就是了。故此，在選擇營銷這一職業(yè)的同時，要對困難有所準備。

　　營銷員必須具備一種頑強的敬業(yè)精神，百折不撓，要認定拒絕是不可避免的，不能遇到拒絕一多，就灰心喪氣，一蹶不振。失敗乃成功之母。要在失敗中站立起來，一帆風順的事在營銷行業(yè)中是微乎其微的。你要記?。籂I銷員永遠是一位孤獨的戰(zhàn)士，在不斷地被人推出門后，還能再次舉起手來敲門，也許，機會就在那zui后的一敲。

　　既然拒絕是常事，但是，拒絕并非不可以從中學到東西，比如，我們在遭到拒絕時，不妨作出提問，并且從拒絕的理由中去判斷對方為何拒絕，客戶說：“倉庫大院里還堆著一大堆××呢，我們不要××。”這時候，你不妨去客戶的倉庫大院看一看，是不是真的有一大堆××。如果沒有，則可能是客戶的托詞，而且很可能他們需要，因為他說的不是“我們用不著、我們不用。”而是說有一大堆擱在那兒。因此，這個客戶不能輕易放過，再回去問，客戶就可能說，已經(jīng)訂貨了，你來晚了。然而，你千萬不要以為他們真的已經(jīng)訂貨了，這也是想支走你的話，據(jù)日本營銷公司調(diào)查，客戶在拒絕推銷時，70%的客戶都沒有什么正當?shù)睦碛删芙^。而且，2/3的人都是在說謊。

　　正確判斷拒絕理由，有助于你的成功。只要在這些理由中發(fā)現(xiàn)一線希望，也要鍥而不舍。在拒絕中，不斷給自己打氣，并且不影響你去下一家客戶的拜訪，有一位幾十年來成績一直非常的營銷員說：“我每天都給自己計劃訪問多少客戶，隨身帶著一個本子，把訪問過的企業(yè)記錄下來，把他們拒絕的理由也記錄下來，以供回家進行分析。”訪問客戶的數(shù)目是一個硬指標，每天都必須完成自己的計劃，絕不能偷懶，或者想：算了，再訪問下去也不會有希望。這就是大錯特錯，也許希望就在下一家。

　　有些客戶，訪問的次數(shù)多了，彼此都熟悉了，還可能交上朋友。如果你訪問10次，而該客戶一次沒有接納你，并且，用各種各樣的謊言拒絕你，客戶會本能地在心里生出一點愧意，或者被你的行為所感動，甚至心里會巴不得有一筆生意要給你做，否則，會辜負了你的一片苦心。在營銷工作中，人情是一大成功因素，有時候你每訪問一個客戶，就相當于一次感情投資，當客戶想起要還這筆人情帳時，你的幸運就來了。

　　但是要記住，在營銷活動中，你的敵人不是客戶，而是你自己，要不斷地戰(zhàn)勝自我，對自已說：不！我不能后退，我必須往前走，我的成功就在下一次。商場如戰(zhàn)場，*可以把自己想象成一位堅韌不拔的勇士，一次次的闖關(guān)，都存在勝利的可能。

　　沒有失敗，何來成功？沒有拒絕，談何推銷？
 
 
九、訪問客戶前 須檢查必要的準備工作

　　營銷業(yè)務(wù)員在訪問客戶時，一般在頭天的晚上就會做好心理準備，設(shè)計訪問的方式以及預(yù)期訪問的效果，但有時出門卻往往把zui不顯眼然而zui為重要的東西丟下。比如產(chǎn)品畫冊、合同文本或介紹信用完，鋼筆沒有墨水了，出門前沒有注意到，直到與客戶談好生意，臨到簽合同時才發(fā)現(xiàn)，沒有合同書，或鋼筆沒有墨水了。一個嚴格的企業(yè)管理者，面對這種情況的反映很可能是取消與你的這筆生意，因為他可能把你的行為看成是你的企業(yè)管理的質(zhì)量不高，營銷員去談生意沒有帶合同書，質(zhì)量證書……這不僅僅是一個笑話，對于營銷工作來說，它就是一次重大責任事故。

　　筆者就遇到過這樣一件事，那是參加一個針對管理人才的ISO90002培訓(xùn)班，授課老師來自中國臺灣，當時筆者的圓珠筆發(fā)澀，不大好寫，做記錄費勁得要命，這情況被老師發(fā)現(xiàn)，他當即拿來做例子。他說：這位筆看來有問題，從ISO9002管理來看，就是出于準備工作疏忽，為什么出門之前不檢查一下你的筆？這樣的筆應(yīng)該當即把它扔掉，這樣的筆做記錄能好到哪里去？工具存在問題，是導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降的重要因素，如果這事發(fā)生在我的企業(yè)，我會當即把這位員工除名。

　　一支筆不大好用，在我們眼里，也許就是不大好寫而已，然而，從嚴格管理的角度來說，就犯了攜帶和使用不良工具的錯誤。當然，如果引伸到*去，就是你扛了一支可能打不響的槍上戰(zhàn)場。由此看來，這問題的確很嚴重。

　　一般而言，營銷員都會將合同文本、各類證書和產(chǎn)品畫冊都夾在文件夾中，出錯誤的幾率比較低，有時候憑記憶，考慮到它就在自己的包里，也許就懶得去查看它，在這里必要警告營銷員：記憶有時候是靠不住的。因此，每次出門，應(yīng)該做一次例行檢查工作，這項工作非常重要，與士兵上戰(zhàn)場之前檢驗槍支與彈藥一樣重要。區(qū)別在于士兵的錯誤會導(dǎo)致失去生命，而商場上沒有這個結(jié)局。但是，一筆*可能成功的生意失去了，與士兵的死有什么不同呢？

　　準備工作的確很枯燥無味，不過，它也不是大不了的什么難事，養(yǎng)成習慣，毫不費事。問題在于，我們往往疏忽它，因為我們總是在考慮大局，所以小節(jié)極易忽視。欲望總使人健忘。切記：成功與失敗只差那么一點點。

十、如何鎖定目標客戶

　　產(chǎn)品要實現(xiàn)商品化，首要任務(wù)是在確定目標市場，這是產(chǎn)品進入市場的前提。而對市場進行細分，則是選擇目標市場的基礎(chǔ)。選擇目標市場的過程，其實是市場調(diào)研與分析過程，企業(yè)只有在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)并確定自己的經(jīng)營對象，即“目標市場“后，才能對目標市場綜合運用產(chǎn)品、價格、渠道、*等營銷組合手段制定經(jīng)營目標與方向，以提高經(jīng)營管理水平，增強市場競爭力。

　　在產(chǎn)品經(jīng)營過程中，企業(yè)必須敏感地捕捉客戶方面的信息，緊跟他們的要求，才不至于被客戶所“拋棄”。市場細分的概念已為現(xiàn)代企業(yè)所接受，現(xiàn)代企業(yè)分析客戶、以辨別不同客戶群體為出發(fā)點不斷開發(fā)潛在的新的市場，并制定出多樣化的營銷方案，形成不同的營銷策略。

　　企業(yè)應(yīng)從地理因素、人文因素、心理因素和行為因素四個“細分變數(shù)”出發(fā)，結(jié)合產(chǎn)品、市場和企業(yè)特點，為企業(yè)的產(chǎn)品細分客戶市場。選擇細分市場作為目標市場，能使企業(yè)集中精力進行專業(yè)化生產(chǎn)和經(jīng)營，揚長避短，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，利用現(xiàn)有資源：同時又能取得較高的*，成為行業(yè)。有條件時，可以開創(chuàng)新市場以擴大營銷戰(zhàn)果。

十一、以好朋友的心態(tài)約見客戶　

“人格的魅力是打動人心zui重要的指數(shù)。”

　　假如我們把每一次去見客戶，都當做去與初次見面的朋友約會，我們就可以找到一種感覺，那就是彼此見面時，對你產(chǎn)生一種愉快感，感覺到得體，落落大方，甚至感到親切，并且有謙虛風度，體現(xiàn)出中國傳統(tǒng)文化教育的內(nèi)在美，做生意的成功率就會大大提高。

　　但是如果我們的友善親切的面孔僅僅是為生意而“擺出來的”，做營銷是一副面孔，平時又是另一副面孔，這對于人來說，是非常殘忍的。我們應(yīng)該把客戶真真正正、確確實實地當成能夠互相幫助、互通有無、彼此信任的朋友。

　　西方人做人做生意，講究進攻性，競爭如狼似虎。但這種形式，也許并不符合中國人的處世哲學，中國傳統(tǒng)商人，無論是晉商還是徽商，都是把“仁、義、信”擺在為人為商的*。生意不成仁義在。我們的前人所處的社會雖然經(jīng)濟不如現(xiàn)在發(fā)達，商業(yè)生存空間也不如現(xiàn)在廣大，但是知道為商之道，不求一時一地，一朝一夕之急功近利，總是能夠展示出儒家風范，這種傳統(tǒng)作風，淵遠流長。今天雖然進入知識經(jīng)濟時代，也不能以為，好的傳統(tǒng)就必須扔掉。事實上，我們不能離開中華大地這塊土壤，也割離不了傳統(tǒng)文化。

　　從西方傳進中國的營銷學，多為教人如何取媚客戶，圍繞著生意的成功這個主題設(shè)計營銷方略，這不失為一種短期的營銷行為，但搞得不好，就會在圈子內(nèi)把名聲搞壞，被人認為只是一個金錢的奴隸，而不是朋友，一個品德高尚的商人。古往今來，成功的商人，都能完成個人品德修養(yǎng)，成為一個濟世助人，福蔭鄉(xiāng)土的人物。

　　在商業(yè)圈，有時候是競爭對手，在商場上殺得頭破血流，但在商戰(zhàn)之外仍可以做朋友，在現(xiàn)代社會，朋友是一筆無形資產(chǎn)，是zui有效用的*生產(chǎn)力。因此，一些聲譽好的商人，他們的身邊朋友就多，朋友多聲譽也會更好。商人應(yīng)該像孔雀愛護自己的羽毛那樣愛護自己的聲譽、信用。因此，古代商人講仁，為人處世以仁為本，以義待人，講守信譽，同樣在現(xiàn)代社會，信譽幾乎是營銷員的生命。很難想象一個信用記錄不良的人，能夠把生意做大，能夠成為一個成功的偉大的推銷員。

　　一個行業(yè)的營銷隊伍是由每一個個體的人組成的，由每一個個體構(gòu)成營銷系統(tǒng)整體素質(zhì)，我們當然不愿聽到社會上說“××營銷業(yè)的人缺乏真誠”諸如此類的活，基于個人的人生幸福訴求，我們當然更愿意從工作到生活，都展示出良好的修養(yǎng)與情境。

　　如此，不論是我們今天做營銷，還是將來做老板，注意個人修養(yǎng)和道德完善，是出自于個人所需，一個源于本人的真實的修養(yǎng)，是遠遠比做秀式的文明表現(xiàn)更能贏得尊重，被社會所接納?，F(xiàn)在我們?nèi)ハ蚰切┥斫?jīng)百戰(zhàn)的老營銷討教，他們居然對過去的時光很懷念：啊，當年我們交下了很多朋友啊。他們竟然把營銷說得這么簡單，但事實上，從事營銷業(yè)的人，哪一個沒一本深刻的歷史帳呢？只是他們悟到了“省者全無”的境地，心情淡泊而已。